クリニックの電話対応を自動化する方法 — 任せてよい電話と人が受ける電話

診療時間の前後や昼休み明けに電話が集中し、受付が電話に追われて窓口の患者さんを待たせてしまう——クリニックの電話対応は、少人数の受付にとって大きな負担です。「電話がつながらない」という不満は、口コミにも表れやすい部分です。

この記事では、クリニックにかかってくる電話の中身を整理し、自動化してよい電話と、人が受けるべき電話を分けたうえで、電話対応を軽くする方法を紹介します。

クリニックの電話が逼迫する理由

• かかってくる時間が集中する — 診療開始前後・昼休み明け・休診日の翌日に偏ります。
• 受付が窓口と兼務している — 会計や受付の手を止めて電話に出るため、どちらも待たせることになります。
• 同じ質問が繰り返される — 診療時間、休診日、予約の要否、持ち物、駐車場など、答えが決まっている問い合わせが多くを占めます。

電話の中身を3つに分ける

大切なのは3つ目です。症状の判断や医療的な助言を、AIや自動音声に任せてはいけません。自動化の対象は、あくまで受付業務にあたる部分に限ります。

電話対応を軽くする4つの方法

1. Web予約・Web問診へ誘導する

予約の電話を減らすもっとも直接的な方法です。ただし、Webの操作が難しい患者さんは一定数いるため、電話の窓口をなくすことはできません。

2. 自動音声（IVR）で案内する

診療時間や休診日の案内を自動音声で流し、番号で用件を振り分けます。費用は抑えられますが、番号操作が負担になる患者さんもいます。IVRの特徴はIVRとAI電話の違いで解説しています。

3. 有人の電話代行に依頼する

外部のオペレーターが一次受けを行います。人が出る安心感がありますが、診療内容に関わる質問には答えられないため、結局は折り返しになる電話が残ります。

4. AIに一次対応を任せる

AIが話し言葉で用件を聞き、診療時間や予約方法などの定型的な質問にはその場で答えます。予約の希望は日時を聞き取って記録に残し、症状に関する相談は答えずにスタッフへ引き継ぐ設定にします。同時に複数の電話を受けられるため、朝の集中する時間帯でも話し中になりません。

AIに任せるときに決めておくこと

1. 答えない範囲を先に決める — 症状・薬・検査結果に関する質問には答えず、「スタッフから折り返します」と案内する。これを最初に設定します。
2. 緊急時の案内 — 強い症状を訴える電話には、救急の受診や119番への連絡を促す案内を用意しておきます。
3. 冒頭の案内 — AIによる自動応答であること、通話を録音していることを伝えます。法的な論点はAI電話の法的論点まとめで整理しています。
4. 個人情報の扱い — 通話の記録には患者さんの情報が含まれます。誰が閲覧できるか、どれだけの期間保存するかを確認します。
5. 限定した時間帯から始める — まずは診療時間外や昼休みだけAIに切り替え、通話記録を見ながら範囲を広げます。

他の業種での使い方は中小企業のAI電話活用でも紹介しています。

まとめ

クリニックの電話対応は、すべてを自動化するものではありません。定型的な問い合わせと予約の聞き取りを仕組みに任せ、症状に関わる相談は人が受ける——この線引きを先に決めることが、患者さんにとってもスタッフにとっても安心な自動化の前提です。まずは電話の中身を1週間記録し、定型的な問い合わせがどれだけあるかを確かめるところから始めてください。

よくある質問

クリニックの電話対応は、どこまで自動化できますか？

診療時間・休診日・アクセス・予約方法など答えが決まっている問い合わせと、予約の希望の聞き取りまでが対象です。症状や治療に関する相談は自動化せず、スタッフが対応します。

AIが症状について答えてしまうことはありませんか？

症状・薬・検査結果に関する質問には答えず、スタッフからの折り返しを案内するように設定します。導入時に、答えない範囲を明確に決めて確認することが重要です。

高齢の患者さんでも使えますか？

AI電話は番号を押す操作が不要で、話すだけで用件を伝えられます。聞き取りにくい場合や希望があった場合に、スタッフへつなぐ経路を用意しておくと安心です。

診療時間外だけ使うことはできますか？

できます。診療時間外や昼休みだけAIに切り替え、診療時間中は従来どおり受付が出る運用から始められます。