外国語の電話対応 — 英語・中国語の問い合わせを受ける4つの方法

電話に出たら英語だった。相手は何かを尋ねているが聞き取れず、「ソーリー」と言って切ってしまった——訪日客の増加や、日本で暮らす外国人の増加にともなって、外国語の電話は宿泊・飲食・小売だけでなく、不動産、医療、自治体の窓口にもかかってくるようになりました。

この記事では、外国語の電話に対応する方法を4つに整理し、費用と体制の面から選び方を紹介します。

外国語の電話が難しい理由

• 顔が見えない — 対面なら身振りや翻訳アプリ、指差しで通じる内容も、電話では声だけが頼りです。
• いつ・何語でかかってくるか分からない — 件数が少ないほど、外国語を話せる人を待機させておくのは割に合いません。
• 話せる人に負担が集中する — 英語ができる社員が1人いると、その人が本来の仕事を止めて呼び出されます。
• 英語だけでは足りない — 中国語、韓国語、ベトナム語など、地域や業種によって必要な言語は異なります。

対応方法は4つ

1. 外国語を話せる人を配置する

もっとも柔軟に対応できますが、採用が難しく、その人の休みや退職で止まります。対応できる言語も、その人が話せる言語に限られます。

2. 電話通訳サービスを使う

電話の途中で通訳者を呼び出し、三者で通話します。医療や行政の窓口で広く使われています。内容を正確に伝えられる一方、通訳を呼び出すまでの間、相手を待たせることになります。

3. 多言語コールセンターへ委託する

外国語に対応したオペレーターが窓口を代行します。品質は安定しますが、対応時間や言語数に応じて費用が増えます。

4. AIに多言語の一次対応を任せる

AIが電話に出て、相手の話す言語で応対します。営業時間や場所、予約の方法など決まった質問にはその言語で答え、それ以外の用件は聞き取って記録します。通話の内容を日本語で確認できれば、外国語が話せない担当者でも用件を把握して、メールなどで返答できます。

AIの多言語対応でできること・注意すること

• 相手に合わせて言語を切り替える — 日本語で出て、相手が別の言語で話し始めたらその言語に合わせる設定と、特定の言語に固定する設定があります。対応言語はサービスによって異なるため、必要な言語が含まれるかを確認します。
• 記録を日本語で読める — 通話の文字起こしを日本語に翻訳して確認できるかどうかは、運用のしやすさを左右します。
• 固有名詞の聞き取り — 名前や住所は聞き違いが起きやすいため、つづりを確認する、電話番号やメールアドレスをあわせて聞く、といった聞き取り方にします。
• 複雑な内容は人へ — 契約の説明、医療に関わる内容、トラブルの対応は、電話通訳や外国語を話せる担当者につなぐ経路を用意します。
• 折り返しの手段を決める — 外国語で折り返しの電話をするのが難しい場合は、メールやメッセージで返答する前提で、連絡先を聞き取ります。

選び方の目安

1. 件数と言語を数える — 月に何件、何語の電話があるかを記録します。月に数件なら人の配置は見合いません。
2. 内容を分ける — 決まった質問が中心ならAI、複雑な説明が必要なら電話通訳、という使い分けができます。
3. 組み合わせる — 一次対応はAIが受け、込み入った内容だけ電話通訳や担当者へ引き継ぐ形にすると、費用を抑えながら受け皿を作れます。

AIによる電話対応の基本はAI電話代行とは、自治体の窓口での活用は自治体のAI電話対応で紹介しています。

まとめ

外国語の電話は、件数が少ないうちは「出られる人がいない」まま放置されがちです。決まった質問と用件の聞き取りはAIがその言語で受け、複雑な内容は通訳や担当者へ引き継ぐ——この形なら、外国語を話せる人を待機させなくても、かかってきた電話を取りこぼさずに済みます。

よくある質問

英語を話せる社員がいなくても、外国語の電話に対応できますか？

できます。電話通訳サービスを使う方法と、AIに一次対応を任せる方法があります。AIの場合は、通話の内容を日本語で確認し、メールなどで返答する運用にできます。

AIは何語に対応していますか？

サービスによって異なります。AIRIでは、相手の話す言語に合わせて応対する設定と、英語・中国語・韓国語・ベトナム語に固定する設定を選べます。

日本語と外国語の電話で、番号を分ける必要がありますか？

相手の言語に合わせて切り替える設定なら、番号を分ける必要はありません。同じ番号で日本語の電話も外国語の電話も受けられます。

AIの外国語は正確ですか？

営業時間や予約方法など決まった内容の案内は安定していますが、固有名詞の聞き取りや複雑な説明では誤りが起こりえます。重要な内容は人が確認し、複雑な用件は通訳や担当者へ引き継ぐ経路を用意してください。