通販・ECの電話問い合わせ対応 — 少人数で回す窓口の作り方

ネットショップは、注文も決済もWebで完結します。それでも電話は鳴ります。「注文した商品はいつ届くのか」「返品したい」「電話で注文したい」——少人数で運営する通販・ECにとって、出荷や商品登録の手を止める電話は、件数以上に重い負担です。

この記事では、通販・ECにかかってくる電話の種類を整理し、少人数でも回る電話窓口の作り方を紹介します。

通販・ECに電話がかかってくる理由

• 電話番号を掲載している — 通信販売では、特定商取引法に基づく表記に事業者の電話番号を載せるのが原則です（表示の省略が認められる条件など、詳細は消費者庁のガイドを確認してください）。
• Webで解決できなかった人がかけてくる — よくある質問を読んでも分からなかった、ログインできない、といった方が電話を選びます。
• 電話で注文したいお客様がいる — 健康食品や食品のギフト、年配の方が多い商材では、電話での注文が売上の一部を占めます。
• 不安なときは声で確かめたい — 届かない、壊れていた、といった場面では、メールより電話が選ばれます。

かかってくる電話の種類

少人数で回すための5つの工夫

1. よくある質問と注文後のメールを整える

電話の多くは「いつ届くか」「どう返品するか」です。注文確認・発送通知のメールにお届けの目安と追跡の方法を書き、よくある質問のページを商品ページから見つけやすくするだけで、電話は減ります。

2. 電話の受付時間を決めて明示する

「平日10時〜17時」のように受付時間を決めて掲載します。時間外は別の受け皿（次の3〜5）につなぎます。

3. 自動音声でWebへ案内する

配送状況の確認方法や返品の手順を音声で案内します。費用は小さく済みますが、Webで解決できずに電話をかけた人には、同じ案内の繰り返しになります。

4. 有人の電話代行・受注代行を使う

外部のオペレーターが注文や問い合わせを受けます。繁忙期だけ依頼できるサービスもあります。件数に応じて費用が増えるため、電話の量を把握したうえで見積もりを取ります。相場は電話代行の料金相場をご覧ください。

5. AIに一次対応を任せる

AIが電話に出て、送料や返品条件などの質問にその場で答え、注文の確認やトラブルの連絡は名前・連絡先・内容を聞き取って記録します。セールやテレビ・SNSで紹介された直後のように電話が集中する時間でも、同時に受けられるため話し中になりません。

電話の内容を改善に使う

電話は負担であると同時に、お客様がどこでつまずいたかが分かる情報源です。通話の内容が文字で残れば、「同じ質問が何度も来ている＝ページの説明が足りない」「特定の商品で同じ不満が出ている」といった傾向が見えます。

問い合わせの内容を商品ページやよくある質問に反映すれば、電話そのものが減っていきます。通話の記録を売上につなげる考え方はAI時代のVOC活用で解説しています。

AIに任せるときの注意点

1. クレームは人へ引き継ぐ — 破損や体調に関わる連絡は、内容を聞き取ったうえで担当者が折り返します。強い口調の電話への備えは電話窓口のカスハラ対策も参考になります。
2. 効能・効果について答えさせない — 健康食品や化粧品では、表示できる内容に法令上の制限があります。AIには登録した説明の範囲だけを答えさせ、体調や使い方の個別相談は人が受けます。
3. 注文は確認してから確定する — 電話で聞き取った注文は、内容を確認してから受注処理に回します。カード番号を電話口で聞き取る運用は避けます。
4. 情報を最新に保つ — 送料の改定、休業日、欠品など、変わったことはすぐに反映します。

まとめ

通販・ECの電話は、なくすことはできなくても、減らすことと軽くすることはできます。Webの案内を整えて件数を減らし、定型的な質問は仕組みが答え、トラブルは人が受ける。そして通話の内容をページの改善に戻す——この循環ができると、電話は負担から改善の材料に変わります。

よくある質問

ネットショップに電話番号は必要ですか？

通信販売では、特定商取引法に基づく表記に事業者の電話番号を表示するのが原則です。表示を省略できる条件が定められているため、詳細は消費者庁のガイドを確認してください。

電話での注文をAIが受けられますか？

商品・数量・お届け先・連絡先を聞き取って記録するところまでを任せ、内容を確認してから受注処理に回す流れが安全です。支払い情報を電話口で聞き取る運用は避けます。

繁忙期だけ電話が増えます。対応できますか？

AIは同時に複数の電話を受けられるため、セール期間やメディアで紹介された直後の集中にも対応できます。通話時間に応じた料金のサービスなら、電話が少ない月の費用も抑えられます。

配送状況をAIが答えられますか？

サービスと受注システムの連携状況によります。連携がない場合は、注文者の名前や注文番号を聞き取り、担当者が確認して折り返す形になります。